Empresa:
A Unifique é uma empresa provedora de serviços de internet e telefonia presente no sul do Brasil. No cenário competitivo de telecomunicações, tanto a aquisição como a retenção de clientes, são pontos críticos ao negócio.
Problema:
Facilitar a jornada de portabilidade não apenas aumenta a satisfação do cliente ao eliminar fricções nesse estágio inicial do seu contato com a operadora, como também contribui diretamente para a redução do churn. Uma vez que clientes que trazem seus números, têm comprovadamente, menor propensão ao cancelamento, permanecendo mais tempo na base.
No contexto atual da Unifique, o time comercial enfrentava desafios especialmente em vendas de planos com múltiplas linhas, devido a um processo burocrático e demorado, que resultava em perda de vendas e clientes insatisfeitos logo no inicio da experiência com a operadora.
Objetivos:
Facilitar a portabilidade entrante de clientes que são membros em planos com múltiplas linhas.
Simplificar o fluxo, eliminando custos operacionais e dando autonomia ao cliente.
Permitir que clientes se recuperem de erros diretamente pelo app, sem precisar acionar o suporte.
Garantir que a solução desenhada esteja em conformidade com regulamentações da Anatel.
Meu papel no projeto:
Liderei a condução do discovery e definição do problema com base em dados e entrevista com o time comercial.
Colaborei construindo o redesign do fluxo de portabilidade e validando a solução e suas novas regras de negócio junto a PM, engenharia e time jurídico.
🔍 Processo:
O pedido chegou até o time de produto como:
“Precisamos facilitar a troca de titularidade, oferecendo-a diretamente no aplicativo.”
No entanto, o discovery revelou que o verdadeiro problema era a complexidade da portabilidade para clientes com linhas adicionais e a falta de autonomia para correção de erros no processo.
👟 Etapas:
Pesquisa com o Time Comercial:
Conduzi entrevistas com gerentes comerciais para entender em profundidade como o processo existente impactava tanto o time de vendas quanto nossos clientes. Os insights coletados foram sintetizados num fluxo dessa jornada e levados para discussão junto ao PM e Tech Lead.
Destaque para os seguintes pontos de atrito:
Embora o pedido de portabilidade fosse feito pelo app, apenas o admin do plano podia realizá-lo, tanto para si quanto para os membros.
Para concluir o processo, todas as linhas portadas precisavam estar vinculadas ao CPF do admin, exigindo a troca de titularidade.
Isso levava à perda de clientes, pois muitos desistiam ao saber que precisariam transferir a titularidade de suas linhas.
Além disso, para concluir vendas de planos com linhas adicionais, o time comercial frequentemente precisava ir até a casa do cliente para coletar assinaturas de troca de titularidade, aumentando os custos operacionais.
Para quem aceitava a troca de titularidade, o processo entre assinatura e conclusão da portabilidade levava mais de 12 dias.
Nesse período, muitos clientes esqueciam de responder ao SMS de confirmação, que podia chegar a qualquer momento, adicionando fricção à experiência.
Alinhamento com time jurídico
A consulta ao time jurídico revelou que o processo existente não estava em total conformidade com a Anatel. A regulamentação exige que o número esteja sempre vinculado à pessoa que o utiliza, independentemente de quem é o responsável financeiro pelo contrato.
Ademais, identificamos que esse problema também afeta outras operadoras, que frequentemente mantém cadastros incorretos de seus clientes.
Exemplos de cenários de falha ao portar o número:
Cenário 1: Cadastro incorreto na operadora de origem impede a portabilidade.
Maria é admin de um plano com três linhas na operadora X, onde divide o plano com João e Leo, tendo todas as linhas cadastradas em seu CPF.
João não consegue portar o número para outra operadora, ainda que ele seja o legítimo usuário dessa linha.
Cenário 2: Unifique exigia que todos os números estivessem no mesmo CPF.
Maria é cliente Unifique e quer incluir Leo em seu plano de múltiplas linhas.
Leo tem uma linha individual em outra operadora e aceita vir para a Unifique ser membro no plano de Maria.
Como o número está em seu próprio CPF, ao vir para a Unifique, Leo só consegue trazê-lo se assinar um termo de troca de titularidade, passando seu número à Maria.
Análise de dados:
Para embasar a decisão de priorizar essa melhoria, analisei dashboards no Power BI. Os dados mostraram que 18% das solicitações de portabilidade nos últimos 3 meses foram negadas devido a erros no processo.
Principais causas:
40% devido a CPF inválido (CPF da operadora de origem diferente do CPF na receptora).
38% por ausência de resposta ao SMS de confirmação.
Impacto direto no churn:
Clientes que realizaram a portabilidade cancelavam até 3x menos do que aqueles que não passaram pelo processo.
🏁 Solução e novas regras de negócio:
A solução proposta focou em separar a responsabilidade fiscal da responsabilidade numérica, dessa forma:
O admin do plano continua sendo o único responsável pela oferta e pagamento.
Cada pessoa no plano passa a ser responsável pelo próprio número, tendo seu CPF vinculado à ele.
Qualquer pessoa no plano pode iniciar um pedido de portabilidade.
Ajustes no back-end permitiram diferenciar o papel de administrador da conta do responsável pelo número.
Para erros de CPF inválido, o cliente agora pode editar os dados de abertura do pedido e passar por um "check de responsabilidade". Isso só foi possível porque a ABR Telecom já envia um SMS de confirmação, garantindo segurança contra fraudes.
Como era:
Apenas o admin do contrato conseguia abrir um pedido de portabilidade
Como ficou:
Qualquer pessoa usuária, consegue abrir uma portabilidade
Como era:
Campos não editáveis, todas as linhas deviam estar vinculadas ao CPF do admin.
Como ficou:
Campos editáveis, permitem entrada de dados de terceiros com validação de responsabilidade.
*Diferenças visuais devem-se à atualizações que ocorreram no Design System e outras iniciativas, também tocadas por mim, como o redesign da Home.
🎯 Impacto e Resultados:
Cliente
Autonomia: Clientes em planos de linhas adicionais agora conseguem abrir o próprio pedido de portabilidade sem que precisem abrir mão da titularidade do seu número.
Recuperação de erros: Ainda que o cadastro esteja errado na operadora de origem (a linha esteja em outro CPF), o cliente consegue trazer o número para a Unifique informando os dados conforme constam na operadora de origem, e dando um aceite digital em um termo de responsabilidade
Negócio
Eficiência operacional: Redução de custos associados à coleta de assinaturas presenciais para termos de troca de titularidade. Além do prazo estimado em até 12 dias para conclusão do processo e da portabilidade. Agora, todos os clientes conseguem realizar a portabilidade dentro dos 3 dias previstos pela Anatel.
Conformidade legal: Atendimento às normas da Anatel, mitigando riscos jurídicos.
Melhoria nas vendas: Equipe comercial consegue permanecer focada em novas prospecções.
20,59% de aumento na base de clientes portados, passando de 51% para 61,5% do total de clientes.
✨ Aprendizados:
Diagnóstico claro é essencial: Por vezes, o melhor trabalho que podemos fazer, é identificar como podemos gerar o maior impacto com o menor esforço. O cliente não precisava de um processo de troca de titularidade, ele precisava de autonomia e agilidade.
Colaboração interdisciplinar: Envolver jurídico e engenharia desde o início garantiu um alinhamento claro e execução ágil.
© Daniele Maria Horning • 2025
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